Professioneller Umgang mit negativen Google Bewertungen

In der heutigen digitalen Welt sind Online-Rezensionen ein integraler Bestandteil der Kundeninteraktion für Unternehmen in nahezu jeder Branche. Plattformen wie Google My Business ermöglichen es Kunden, ihre Erfahrungen öffentlich zu teilen und somit anderen potenziellen Kunden Einblicke in die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen zu geben. Doch der Umgang mit negativen Rezensionen kann für Unternehmen eine Herausforderung darstellen, insbesondere wenn sie nicht wissen, wie sie angemessen reagieren sollen, um ihren Ruf zu wahren und potenzielle Kunden nicht abzuschrecken. In diesem Artikel werden die größten Fehler beleuchtet, die Unternehmen im Umgang mit schlechten Bewertungen machen können, sowie die besten Strategien, um konstruktiv auf solche schlechten Google-Bewertungen zu reagieren.

Die größten Fehler im Umgang mit negativen Bewertungen

  • 1. Ignorieren von negativen Bewertungen: Ein häufiger Fehler besteht darin, negative Bewertungen einfach zu ignorieren. Dies kann dazu führen, dass potenzielle Kunden den Eindruck gewinnen, dass das Unternehmen die Kritik nicht ernst nimmt oder keine Lösungen für Probleme bietet. Selbst eine einzelne negative Bewertung kann das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen und sollte daher nicht unbeachtet bleiben. Es kann daher nur angeraten werden, negative Bewertungen umgehend löschen zu lassen.
  • 2. Kommentieren von Bewertungen: Die Frage, ob man negative Bewertungen kommentieren sollte, wird oft diskutiert. Wir empfehlen grundsätzlich, von Kommentaren abzusehen und primär darauf zu achten, negative Google Bewertungen löschen zu lassen. Ein Kommentar macht die kritische Bewertung nicht unsichtbar, sondern zieht sogar Aufmerksamkeit auf sich und wertet die Bewertung unnötig auf. Zudem lässt sich mit einem Kommentar die Gesamtnote des Unternehmens im Bewertungsportal nicht verbessern. Die schlechten Bewertungen belasten die Gesamtnote trotz Kommentar weiterhin. Es wird häufig argumentiert, dass Kommentare zeigen sollen, dass man Kritik ernst nimmt und sich für eventuelle Missgeschicke entschuldigt. Obwohl dies Größe zeigt, spricht dagegen, dass Kritik auch ernst genommen werden kann, ohne dass sie jahrelang im Internet steht. Der Lerneffekt kann so eintreten, während gleichzeitig die Bewertung verschwindet. Außerdem könnten Kunden durch bekannte Missgeschicke abgeschreckt werden. Es ist ratsam, sich niemals mit einem Kommentar für bestimmtes Verhalten zu rechtfertigen oder auf eine Diskussion mit dem Kunden einzugehen, da dies nicht souverän ist. Wenn bereits eine Antwort auf eine negative Bewertung bei Google abgesetzt wurde, sollte diese umgehend wieder gelöscht werden.
  • 3. Sich erpressen lassen: Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, auf ungerechtfertigte Forderungen von Bewertenden einzugehen, um eine negative Bewertung zu entfernen. Dies kann rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen und das Unternehmen erpressbar machen. Es ist wichtig, standhaft zu bleiben und sich nicht auf derartige Machenschaften einzulassen.

Die besten Reaktionsmöglichkeiten bei negativen Bewertungen

  • 1. Negative Bewertung löschen: Die effektivste Lösung ist oft die Löschung der negativen Google Bewertung. Unternehmen haben das Recht, rechtswidrige oder unzulässige Bewertungen entfernen zu lassen. Dies kann mit Hilfe eines Anwalts durchgesetzt werden und trägt dazu bei, das Image des Unternehmens zu schützen.
  • 2. Konflikt mit Kunden lösen: Oft entstehen negative Bewertungen aus einem aktuellen Ärger heraus. Durch eine angemessene Kommunikation und das Angebot einer Lösung kann der Konflikt oft beigelegt werden. Eine persönliche Entschuldigung oder eine Kompensation können dazu führen, dass der Kunde seine Bewertung zurückzieht.
  • 3. Anschuldigungen von sich weisen: Falls es nicht möglich ist, die Bewertung zu löschen, können Sie in Betracht ziehen, die Bewertung mit Bedacht zu kommentieren. Wir empfehlen jedoch, ernsthafte Anschuldigungen niemals anzuerkennen und zu bestreiten. Unser Rat: Rechtfertigen Sie sich niemals für unangemessenes Verhalten Ihrerseits, sondern leugnen Sie es entschieden. Indem Sie alles abstreiten, besteht für den Leser die Möglichkeit, dass es wahr sein könnte. Es könnte jedoch auch alles erfunden sein. Wenn Sie jedoch eine schlechte Leistung oder Schlimmeres eingestehen, wirft das ein dauerhaft negatives Licht auf Ihr Unternehmen.

Zusätzlich zu diesen Strategien ist es ratsam, eine aktive Bewertungsverwaltung zu implementieren und regelmäßig das Feedback der Kunden zu überprüfen. Durch ein professionelles und transparentes Vorgehen im Umgang mit negativen Rezensionen können Unternehmen ihr Image stärken und das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen.