Leitfaden Reputationsmanagement: Wie Sie den Unternehmensruf online verwalten und verbessern können
Viele Missverständnisse ranken sich um das Thema Online-Reputationsmanagement. Einige denken, es sei lediglich eine Aufgabe der PR-Abteilung oder beschränke sich auf die Überwachung von Social-Media-Kanälen. Doch die Bedeutung der Online-Reputation für die Neukundengewinnung und die Umsätze wird oft stark unterschätzt. Lesen Sie daher unseren „Leitfaden Reputationsmanagement“.
Der Ruf Ihres Unternehmens: Jederzeit und überall sichtbar
Der Ruf eines Unternehmens ist heute ständig präsent und für jeden potenziellen Kunden sichtbar, dank Online-Bewertungen und Social Media. Kunden müssen nicht einmal aktiv nach Informationen suchen – bei Google-Suchen nach Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen wird der Ruf im 5-Sterne-Format angezeigt. Detaillierte Kundenmeinungen sind mit ein bis zwei Klicks sofort aufrufbar. Daher ist Reputationsmanagement nicht nur für große Konzerne mit PR-Abteilungen relevant, sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen von großer Bedeutung.
Häufige Herausforderungen im Reputationsmanagement
Ein häufiges Problem ist, dass der wahrgenommene Ruf nicht immer der Realität entspricht. Viele Unternehmen, die eigentlich zufriedene Kunden haben und gute Arbeit leisten, können eine schlechte Reputation haben. Der Grund dafür ist oft, dass sie kein aktives Reputationsmanagement betreiben. Denn leider reicht es nicht aus, einfach nur gut zu sein – man muss auch sicherstellen, dass dies nach außen hin sichtbar wird.
Strategien zur Verbesserung der Online-Reputation
Zum Glück ist es heute einfacher denn je, die eigene Reputation zu überwachen, zu verwalten und zu verbessern. Hier sind einige Strategien, die Sie umsetzen können:
- Aktive Überwachung: Nutzen Sie Tools wie Google Alerts, um sofort benachrichtigt zu werden, wenn Ihr Unternehmen online erwähnt wird. Spezialisierte Reputationsmanagement-Software kann Ihnen helfen, Bewertungen und Erwähnungen systematisch zu überwachen.
- Kundenfeedback einholen: Fordern Sie aktiv Feedback von Ihren Kunden ein. Zufriedene Kunden sind oft bereit, positive Bewertungen zu hinterlassen, wenn sie dazu aufgefordert werden. Nutzen Sie Bewertungsplattformen wie Google My Business, Yelp oder Trustpilot.
- Negative Bewertungen professionell handhaben: Gehen Sie auf Bewertungen ein und zeigen Sie, dass Sie sich um die Anliegen Ihrer Kunden kümmern. Eine schnelle, höfliche und lösungsorientierte Antwort kann viel bewirken und zeigt anderen potenziellen Kunden, dass Sie auch Kritik ernst nehmen.
- Positive Bewertungen fördern: Bieten Sie Anreize für Kunden, positive Bewertungen zu hinterlassen. Dies kann durch Rabattaktionen, kleine Geschenke oder Teilnahme an Gewinnspielen geschehen. In keinem Fall dürfen Sie jedoch für positive Bewertungen eine Gegenleistung versprechen. Ein solches Vorgehen kann gegen die Google-Richtlinien verstoßen und wettbewerbsrechtlich zu Problemen führen.
- Content Marketing: Erstellen Sie hochwertigen Content, der Ihre Expertise und die positiven Aspekte Ihres Unternehmens hervorhebt. Blogartikel, Videos und Social-Media-Posts können dazu beitragen, ein positives Bild Ihres Unternehmens zu zeichnen.
- Social Media Engagement: Seien Sie aktiv auf den sozialen Medien und interagieren Sie mit Ihrer Zielgruppe. Positive Interaktionen und regelmäßige Updates stärken das Vertrauen und die Bindung zu Ihrem Unternehmen.
Effektives Reputationsmanagement ist heute für jedes Unternehmen unerlässlich. Durch eine aktive Überwachung, gezieltes Einholen von Kundenfeedback und eine professionelle Handhabung von Bewertungen können Sie den Ruf Ihres Unternehmens positiv beeinflussen. Nutzen Sie die verschiedenen Strategien und Tools, um sicherzustellen, dass Ihre gute Arbeit auch nach außen hin sichtbar wird und so zur Neukundengewinnung und Umsatzsteigerung beiträgt.
Was ist Reputationsmanagement?
Reputationsmanagement, auch als Online Reputation Management (ORM) bekannt, bezieht sich auf die Überwachung und Beeinflussung des Rufs einer Person, einer Organisation oder eines Produkts in digitalen Medien. Dieser Leitfaden konzentriert sich auf das ORM für Unternehmen und Produkte.
Die Entwicklung der Online-Reputation
Die Art und Weise, wie sich die Reputation eines Unternehmens bildet und verändert, hat sich in den letzten Jahren dramatisch gewandelt. Früher waren Kunden eher passiv und hatten keine öffentliche Plattform, um ihre Meinungen zu äußern. Heute können einzelne Kunden ihre Erfahrungen und Meinungen mit tausenden von potenziellen Kunden teilen und damit den Ruf eines Unternehmens direkt beeinflussen. Daher hat sich das Reputationsmanagement von einer Aufgabe der Unternehmenskommunikation zunehmend in den Bereich der Suchmaschinenoptimierung (SEO) verlagert.
Das MMI-Framework für effektives ORM
Beim Online Reputation Management (ORM) überwachen und beeinflussen Unternehmen aktiv ihren eigenen Ruf im Internet. Ein bewährtes Modell ist das MMI-Framework: Monitor (Überwachen), Manage (Verwalten), Improve (Verbessern).
- Überwachen: Überwachen Sie alle relevanten Kanäle, um frühzeitig auf negative Entwicklungen reagieren zu können.
- Verwalten: Identifizieren und lösen Sie rufschädigende Probleme und antworten Sie öffentlich darauf, um Ihre Position darzustellen.
- Verbessern: Fördern Sie positive Meinungen und erhöhen Sie deren Sichtbarkeit, um Ihre Reputation langfristig zu stärken.
Warum ist die Online-Reputation wichtig?
Beim Online Reputation Management (ORM) überwachen und beeinflussen Unternehmen aktiv ihren eigenen Ruf im Internet. Ein bewährtes Modell ist das MMI-Framework: Monitor (Überwachen), Manage (Verwalten), Improve (Verbessern).
- Überwachen: Überwachen Sie alle relevanten Kanäle, um frühzeitig auf negative Entwicklungen reagieren zu können.
- Verwalten: Identifizieren und lösen Sie rufschädigende Probleme und antworten Sie öffentlich darauf, um Ihre Position darzustellen.
- Verbessern: Fördern Sie positive Meinungen und erhöhen Sie deren Sichtbarkeit, um Ihre Reputation langfristig zu stärken.
Das MMI-Framework für effektives ORM
Die Online-Reputation ist entscheidend für den Geschäftserfolg, da Kunden und potenzielle Kunden sich über Produkte und Dienstleistungen austauschen, sei es in sozialen Medien, Bewertungsportalen oder Foren. Diese Meinungen sind für andere Nutzer leicht zugänglich und beeinflussen Kaufentscheidungen maßgeblich.
Ihr Unternehmensruf ist im Internet allgegenwärtig. Egal, ob Kunden nach Ihrer Telefonnummer oder der Wegbeschreibung zu Ihrem Geschäft suchen, sie werden auf Ihre Reputation im 5-Sterne-Format aufmerksam gemacht. Das gilt für Google Maps, Apple Maps und fast jede andere digitale Plattform.
Studien zeigen, dass 60% der Kunden mindestens einmal pro Woche das Internet nutzen, um Unternehmen zu recherchieren, und 76% der Kunden vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Eine gute Online-Reputation erhöht das Vertrauen und führt zu einer höheren Conversion-Rate, also einer höheren Anzahl von Interessenten, die letztlich Kunden werden. Außerdem unterstützt eine positive Reputation die Suchmaschinenpositionierung.
Maßnahmen für eine bessere Online-Reputation
Während es ideal wäre, eine PR-Agentur zu haben, die alle Kanäle in Echtzeit überwacht, konzentrieren sich die meisten Unternehmen auf die effektivsten Maßnahmen. Hier sind die wichtigsten Bereiche:
- Google-Suchergebnisse: Die Google-Suche hat den größten Einfluss auf die Online-Reputation. Die erste Seite der Suchergebnisse ist entscheidend, da 95% des Traffics dort bleibt. Suchvorschläge wie „Unternehmensname + Bewertungen“ können entscheidend sein.
- Bewertungsportale: Plattformen wie Google My Business, Yelp und Trustpilot spielen eine große Rolle. Eine Erhöhung des Bewertungsscores um einen Stern kann den Umsatz signifikant steigern.
- Social Media: Kundenmeinungen auf Social Media verbreiten sich schnell und wirken besonders authentisch. Die Sichtbarkeit dieser Inhalte in Google-Suchen kann ebenfalls hoch sein.
Effektives Reputationsmanagement ist unerlässlich für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Durch die Überwachung relevanter Kanäle, das professionelle Management negativer Bewertungen und die Förderung positiver Meinungen können Unternehmen ihre Online-Reputation stärken. Dies führt zu höherem Vertrauen, mehr Neukunden und gesteigerten Umsätzen. Nutzen Sie das MMI-Framework, um Ihre Reputation systematisch zu überwachen, zu verwalten und zu verbessern.
MONITOR
Um negative Meinungen und Probleme frühzeitig zu erkennen, bevor sie dem eigenen Ruf schaden können, ist es wichtig, diese schnell zu identifizieren. Hierfür nutzt man am besten Tools, die bei neuen Erwähnungen automatisch informieren. Besonders wichtig ist die Überwachung des eigenen Firmen- und Markennamens.
Effektive Tools für das Brand Monitoring
Es gibt zahlreiche Tools für das sogenannte Brand Monitoring. Hier ist ein Überblick über einige beliebte Lösungen:
Google Alerts
Google Alerts ist wahrscheinlich das meistgenutzte Tool für Brand Monitoring. Es ist kostenlos und sendet Benachrichtigungen per E-Mail, sobald Google neue Inhalte zu den definierten Suchbegriffen findet. Dieses Tool ist ideal für den Einstieg und sollte von jedem genutzt werden.
Überwachung der Suchergebnisse
Die Google-Suchergebnisseite zur eigenen Marke ist heutzutage die Visitenkarte eines Unternehmens. Diese Suchergebnisseite wird von SEOs als SERP (Search Engine Result Page) bezeichnet. Um Veränderungen in den Suchergebnissen auf der ersten Seite zu überwachen, gibt es viele SEO-Tools. Hier sind einige davon:
- SERPwatcher
- Ahrefs
- SEMrush
Besonders interessant ist die Brand Monitoring-Funktion von SEMrush, die die Stimmung der Suchergebnisse anzeigt, also ob sie positiv oder negativ für die eigene Reputation sind.
Bewertungsplattformen
Google My Business informiert per E-Mail, wenn neue Bewertungen abgegeben werden. Dafür muss man sich nur anmelden und den Standort verifizieren. Dies funktioniert allerdings nur reibungslos für bis zu 10 Standorte.
Benachrichtigungen bei neuen Bewertungen
BrightLocal überwacht über 80 Bewertungsplattformen auf neue Bewertungen und sendet E-Mail-Benachrichtigungen. Derzeit funktioniert es jedoch nur bei englischsprachigen Plattformen.
Überwachung von Social Media
Hootsuite
Hootsuite ist eines der beliebtesten Social Media-Tools, das auch zur Vorbereitung von Social Media-Posts genutzt wird. Die Monitoring-Funktion überwacht Schlüsselwörter und Hashtags.
f5bot
Je nach Branche und Zielgruppe wird reddit auch in Deutschland immer beliebter. Google Alerts funktionieren bei reddit-Posts und -Kommentaren nicht gut. f5bot ist kostenlos und sendet Benachrichtigungen bei Erwähnungen von bis zu 200 Suchwörtern auf reddit und Hacker News.
Zwischenfazit
Effektives Monitoring ist der erste Schritt im Reputationsmanagement. Durch den Einsatz geeigneter Tools kann man schnell auf neue Entwicklungen reagieren und so den guten Ruf des Unternehmens schützen und fördern. Nutzen Sie die verschiedenen Tools, um einen umfassenden Überblick über die Online-Präsenz Ihres Unternehmens zu behalten und rechtzeitig auf potenzielle Probleme zu reagieren.
MANAGE
Im nächsten Schritt geht es darum, negative Meinungen über das Unternehmen zu verwalten. Dazu gehört das Beantworten vorhandener und neu entdeckter negativer Bewertungen. Eine transparente und öffentliche Antwort hilft anderen Kunden, sich ein objektives Bild zu machen. Zusätzlich sollten negative Google-Bewertungen umgehend gelöscht werden.
Transparente Antworten
Auf negative Meinungen und Meldungen sollte stets öffentlich und transparent geantwortet werden. Dies ermöglicht es, die eigene Sichtweise darzulegen und anderen die Möglichkeit zu geben, eine fundierte Meinung zu bilden. Es ist erstaunlich, wie viele Unternehmen die Möglichkeit, auf Bewertungen bei Google My Business zu antworten, nicht nutzen.
Eine Studie des Harvard Business Review hat gezeigt, dass sich sowohl der Bewertungsscore als auch die Anzahl der Bewertungen verbessert, wenn Unternehmen auf Bewertungen antworten. Kunden sehen dadurch, dass ihre Meinung zählt und ernstgenommen wird.
Allerdings sollte man sich dabei bewusst sein, dass negative Bewertungen bei Google alleine durch eine Antwort auf diese negative Bewertung unlöschbar werden können. Dies könnte sogar dann zutreffen, wenn Sie später die negative Google Bewertung mit einem Anwalt löschen lassen wollen.
Auch sollten Personen mit gesteigerten berufsrechtlichen Pflichten wie Ärzte oder Rechtsanwälte nur sehr vorsichtig mit derartigen Antworten umgehen.
Sichtbarkeit reduzieren
Je sichtbarer eine negative Meinung oder Meldung ist, desto schädlicher ist sie für die Reputation. Deshalb sollten Sie die Sichtbarkeit solcher Inhalte reduzieren oder am Besten solche negativen Bewertung gleich ganz durch einen Anwalt löschen lassen.
Die gängigste Methode ist, so viele Social Media Profile wie möglich zu beanspruchen, da diese in der Regel gut ranken. Dadurch können negative Zeitungsmeldungen zum Unternehmensnamen auf die zweite Seite der Google-Ergebnisse verdrängt werden. Das Ziel ist es, die Sichtbarkeit neutraler oder positiver Suchergebnisse zu erhöhen und somit die negativen zu verdrängen.
Bewertungsplattformen
Bei Plattformen wie Yelp, Tripadvisor und insbesondere Google My Business ist es schwieriger, die Sichtbarkeit negativer Bewertungen zu reduzieren, da diese Plattformen sehr gut ranken und häufig von Nutzern angeklickt werden. Besonders die Bewertungen bei Google My Business werden sehr prominent angezeigt und die Bewertungsfunktion kann nicht deaktiviert werden.
Hier bleibt nur die Möglichkeit, die negativen Bewertungen mit positiven zu überfluten. Dabei ist das Problem, dass unzufriedene Kunden überproportional oft Bewertungen abgeben.
Durch das Antworten auf negative Rezensionen können in einigen Fällen Probleme gelöst werden. Manchmal ändern oder löschen Bewertende ihre negativen Bewertungen, jedoch funktioniert dies in den meisten Fällen nicht.
Verleumdungen und Beleidigungen entfernen
Konstruktive Kritik sollte nicht gelöscht werden, da dies als Zensur aufgefasst werden könnte und die Reputation weiter schädigen würde. Auf vielen Plattformen ist dies auch nicht möglich.
Verleumdungen und Beleidigungen hingegen sollten nicht toleriert und entfernt werden. In Deutschland sind solche Äußerungen strafbar. Das Entfernen von Google-Bewertungen ist zwar schwierig, aber machbar.
Weitere Maßnahmen zur Verwaltung negativer Meinungen
- Proaktives Kundenfeedback: Suchen Sie aktiv nach Feedback von Kunden, um Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu lösen.
- Positive Inhalte erstellen: Erstellen Sie regelmäßig positive Inhalte wie Blogposts, Pressemitteilungen und Social Media-Beiträge, um das positive Bild Ihres Unternehmens zu stärken.
- Direkte Kommunikation: Nehmen Sie direkt Kontakt mit unzufriedenen Kunden auf, um Probleme offline zu klären und eine öffentliche negative Bewertung zu vermeiden.
- Kontinuierliche Überwachung: Nutzen Sie die im „MONITOR“-Abschnitt genannten Tools, um immer auf dem Laufenden zu bleiben und schnell auf neue Entwicklungen reagieren zu können.
Durch diese Maßnahmen können Sie negative Meinungen effektiv verwalten und die Reputation Ihres Unternehmens nachhaltig schützen und verbessern.
IMPROVE
Im letzten Schritt des Reputationsmanagements konzentrieren wir uns darauf, unsere Reputation weiter zu verbessern. Da unzufriedene Kunden überproportional häufig Bewertungen abgeben, weil ihre Motivation, Frust abzulassen, größer ist, stellt sich die Frage: Wie können wir mehr positive Bewertungen erhalten?
Fake Bewertungen
Einige Unternehmen versuchen, ihre Reputation mit gekauften Bewertungen, sogenannten Fake-Bewertungen, zu verbessern. Davon ist dringend abzuraten. In unserem Artikel zur Rechtslage von gekauften Bewertungen erläutern wir, dass das Fälschen von Bewertungen teure Abmahnungen und Sperrungen bei den Plattformen nach sich ziehen kann. Zudem entsteht ein erheblicher Rufschaden, wenn Kunden entdecken, dass ein Unternehmen seine Bewertungen fälscht.
Alle Kunden um Bewertungen bitten
Negative Erfahrungen haben tendenziell einen größeren Einfluss auf Menschen, weshalb unzufriedene Kunden eher Bewertungen hinterlassen. Um dem entgegenzuwirken und die eigene Reputation zu stärken, sollte man alle Kunden – auch die zufriedenen – um eine Bewertung bitten. Studien zeigen, dass 70% der Kunden, die um eine Bewertung gebeten wurden, auch tatsächlich eine hinterlassen.
Man sollte dabei unbedingt von Gutscheinen oder Geldgeschenken für die Bewertungsabgabe absehen, da dies zu Abmahnungen und Sperrungen führen kann. Das OLG Hamm entschied bereits 2013, dass das Anbieten von Gutscheinen für Bewertungen ein Wettbewerbsverstoß ist, da der Kunde bei der Abgabe der Bewertung nicht frei und unbeeinflusst ist.
Es ist wichtig, dass das Bewerten einfach und unkompliziert ist. Indem wir mehr Kundenbewertungen erhalten, können wir die negativen Stimmen mit positiven übertönen und so die Online-Reputation verbessern.
Mehr Social Media Posts von zufriedenen Kunden
Das Prinzip, negative Stimmen mit positiven zu übertönen, lässt sich auch auf Social Media anwenden. Wie motiviert man Kunden dazu, auf Social Media über die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu posten? Kreativität ist hierbei entscheidend.
Feedback aus Meinungen nutzen
Negative und positive Meinungen sollten genutzt werden, um das eigene Angebot zu verbessern. Konstruktive Kritik kann auf Probleme in den eigenen Prozessen hinweisen. Hinter jeder negativen Bewertung stehen meist andere Kunden, die das gleiche Problem hatten, aber sich nicht die Mühe gemacht haben, dies öffentlich kundzutun.
Mit der Reputation werben
Nachdem wir es geschafft haben, die Reputation online zu verbessern, sollten wir diese auch aktiv nutzen und ausschöpfen. So genannter Social Proof ist eines der wirksamsten Werbemittel. Zufriedene Kunden sind die beste Werbung, da 84% der Millennials traditionellen Werbemethoden nicht mehr vertrauen.
Fazit
Durch systematisches Reputationsmanagement, das Überwachen (Monitor), Verwalten (Manage) und Verbessern (Improve) umfasst, können Unternehmen ihren Ruf nachhaltig schützen und stärken. Ein guter Ruf führt zu mehr Vertrauen, einer höheren Conversion-Rate und langfristigem Erfolg. Nutzen Sie diese Strategien, um Ihre Online-Reputation effektiv zu verbessern und damit den Erfolg Ihres Unternehmens zu steigern.