Hotelbewertungen richtig nutzen: Ein umfassender Leitfaden für Hoteliers und Gäste

Sollte mein Hotel ausschließlich gute Bewertungen haben?

Es mag verlockend erscheinen, wenn ein Hotel ausschließlich gute Bewertungen hat, doch dies kann auch Misstrauen erwecken. Eine Mischung aus positiven und konstruktiven Bewertungen wirkt oft glaubwürdiger und authentischer.

Warum ein ausgewogener Mix besser ist:

1. Authentizität: Eine Sammlung von Bewertungen, die sowohl Lob als auch Kritik enthält, wirkt glaubwürdiger. Gäste vertrauen Bewertungen mehr, wenn sie sowohl Stärken als auch Schwächen des Hotels aufzeigen.
2. Lern- und Verbesserungsmöglichkeiten: Negative Bewertungen sind eine wertvolle Informationsquelle für Hotels, um Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen. Durch den konstruktiven Umgang mit Kritik können Hotels zeigen, dass sie Kundenfeedback ernst nehmen.
3. Erwartungsmanagement: Wenn nur positive Bewertungen vorhanden sind, könnten die Erwartungen der Gäste übertrieben hoch sein, was zu Enttäuschungen führt. Ein realistisches Bild durch gemischte Bewertungen hilft, die Erwartungen angemessen zu gestalten.

Beispiel: Ein Hotel, das eine konstruktive Antwort auf eine Beschwerde über das Frühstücksangebot gibt und darauf hinweist, dass es nun ein verbessertes Menü bietet, demonstriert Kundenorientierung und Handlungsbereitschaft, was zukünftige Gäste beruhigt und Vertrauen schafft.

Hotelbewertungen finden & prüfen

Hotelbewertungen sind oft der entscheidende Faktor für die Buchungsentscheidung. Doch nicht alle Bewertungen sind gleichermaßen verlässlich. Es ist wichtig, Bewertungen sorgfältig zu prüfen, um ein realistisches Bild des Hotels zu bekommen.

Wie man Hotelbewertungen findet:

• Bewertungsportale: Websites wie TripAdvisor, Booking.com, Google, Expedia und Yelp bieten umfangreiche Bewertungen von Gästen. Diese Portale bieten oft Filtermöglichkeiten, um spezifische Bewertungen nach Reisetyp (z.B. Familien, Paare, Geschäftsreisende) zu durchsuchen.
• Reiseforen und Blogs: Foren wie Lonely Planet und spezialisierte Reiseblogs bieten oft detaillierte und subjektive Erfahrungsberichte. Diese können hilfreiche Informationen und tiefere Einblicke bieten, die über die typischen Bewertungsportale hinausgehen.
• Soziale Medien: Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter bieten Bewertungen, Kommentare und Bewertungen in Echtzeit. Diese Bewertungen sind oft authentisch und geben aktuelle Einblicke in die Hotelerfahrung.

Wie man Bewertungen prüft:

1. Anzahl der Bewertungen: Eine größere Anzahl an Bewertungen bietet ein zuverlässigeres Gesamtbild. Hotels mit nur wenigen Bewertungen sollten kritisch hinterfragt werden , da einzelne Bewertungen extrem beeinflusst sein können.
2. Aktualität der Bewertungen: Bewertungen, die mehrere Jahre alt sind, spiegeln möglicherweise nicht mehr die aktuellen Gegebenheiten wider. Neuere Bewertungen geben einen besseren Einblick in den aktuellen Zustand des Hotels.
3. Verifizierte Bewertungen bevorzugen: Bewertungen auf Plattformen, die Buchungen verifizieren, wie Booking.com oder Expedia, sind oft zuverlässiger als auf offenen Portalen.
4. Auf Konsistenz achten: Wenn bestimmte Themen, wie Sauberkeit oder Service, häufig wiederholt werden, zeigt dies, dass es sich um wiederkehrende Erfahrungen handelt. Bewertungen, die sich stark widersprechen, könnten auf unregelmäßige Leistungen hindeuten.
5. Extrem positive oder negative Bewertungen hinterfragen: Extrem positive oder negative Bewertungen sollten mit Vorsicht betrachtet werden. Es ist ratsam, solche Bewertungen im Kontext der Gesamtheit zu sehen und auf Muster zu achten.
6. Bilder und detaillierte Beschreibungen prüfen: Bewertungen, die Bilder enthalten oder detaillierte Beschreibungen geben, sind oft hilfreicher und glaubwürdiger als generische Bewertungen. Bilder vermitteln einen visuellen Eindruck und helfen, die Richtigkeit der Bewertung zu bestätigen.
7. Profil des Bewerters anschauen: Oftmals gibt das Profil des Bewerters zusätzliche Hinweise auf die Glaubwürdigkeit. Bewerter, die nur eine Bewertung abgegeben haben, könnten weniger glaubwürdig sein als solche, die regelmäßig Bewertungen in verschiedenen Kategorien schreiben.

Beispiel: Ein potenzieller Gast, der Bewertungen auf TripAdvisor durchsucht, sollte auf die Aktualität der Bewertungen, wiederkehrende Themen und die Verifizierung der Bewertung achten, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Portale für Hotelbewertungen im Überblick

Es gibt eine Vielzahl von Portalen, auf denen Gäste Hotelbewertungen abgeben können. Jedes dieser Portale hat spezifische Merkmale und Vorzüge, die es zu berücksichtigen gilt.

TripAdvisor:

• Besonderheiten: TripAdvisor ist eines der größten Bewertungsportale weltweit. Es bietet Bewertungen für Hotels, Restaurants, Sehenswürdigkeiten und mehr. Nutzer können Fotos hochladen, was einen authentischen Einblick in die Erfahrungen bietet.
• Stärken: Große Reichweite, viele Bewertungen, Filteroptionen nach verschiedenen Kriterien, Integration von Buchungsmöglichkeiten.
• Schwächen: Keine Verifizierung der Bewertungen; daher anfällig für gefälschte Bewertungen.

Booking.com:

• Besonderheiten: Nur Gäste, die über die Plattform gebucht haben, können eine Bewertung abgeben. Bewertungen umfassen detaillierte Kategorien wie Sauberkeit, Komfort und Servicequalität.
• Stärken: Verifizierte Bewertungen, detaillierte Rückmeldungen, zahlreiche Filteroptionen.
• Schwächen: Einige Gäste könnten Details übersehen, die für andere Reisende wichtig sind, da die Bewertungen oft kürzer sind.

Google Bewertungen:

• Besonderheiten: Google Bewertungen sind direkt in die Google-Suche und Google Maps integriert. Sie sind leicht zugänglich und bieten einen schnellen Überblick.
• Stärken: Hohe Sichtbarkeit, einfache Nutzung, Integration mit anderen Google-Diensten.
• Schwächen: Keine Verifizierung, daher Risiko von gefälschten Bewertungen; kann durch das Fehlen von Kategorien ungenau sein.

Expedia:

• Besonderheiten: Expedia bietet verifizierte Bewertungen nur für Gäste, die über die Plattform gebucht haben. Die Bewertungen umfassen verschiedene Aspekte wie Sauberkeit, Komfort und allgemeine Zufriedenheit.
• Stärken: Verifizierte Bewertungen, detaillierte Bewertungskategorien.
• Schwächen: Weniger Bewertungen als auf größeren Portalen wie TripAdvisor.

Yelp:

• Besonderheiten: Yelp ist besonders in den USA verbreitet und bietet Bewertungen für Hotels, Restaurants und andere Dienstleistungen.
• Stärken: Detaillierte Bewertungen, vielfältige Bewertungsmöglichkeiten.
• Schwächen: Weniger relevant für den internationalen Markt; Verifizierungsprozess ist schwach.

Auf Hotelbewertungen antworten – so geht’s richtig

Der Umgang mit Bewertungen ist ein entscheidender Aspekt der Online-Reputation eines Hotels. Eine durchdachte Antwortstrategie zeigt den Gästen, dass das Hotel ihr Feedback schätzt und aktiv an der Verbesserung seiner Dienstleistungen arbeitet.

Strategien für den richtigen Umgang mit Hotelbewertungen:

1. Schnelle Reaktion: Es ist wichtig, zeitnah auf Bewertungen zu reagieren. Eine schnelle Reaktion zeigt, dass das Hotel aufmerksam ist und Feedback ernst nimmt.
2. Personalisierte Antworten: Generische Antworten wirken oft unpersönlich und lassen den Eindruck entstehen, dass dem Hotel die Gäste gleichgültig sind. Stattdessen sollten Antworten personalisiert sein und auf die spezifischen Kommentare der Gäste eingehen.
3. Kritik professionell handhaben: Negative Bewertungen bieten eine Gelegenheit zur Verbesserung. Antworten sollten höflich, professionell und lösungsorientiert sein. Es ist wichtig, sich für negative Erfahrungen zu entschuldigen und konkrete Maßnahmen zu erläutern, die ergriffen wurden, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.
4. Positive Bewertungen würdigen: Ein Dankeschön an Gäste, die positive Bewertungen hinterlassen haben, zeigt Anerkennung und stärkt die Kundenbeziehung.
5. Kontinuität bewahren: Regelmäßiges Überprüfen und Reagieren auf Bewertungen sollte in die Arbeitsroutine des Hotelmanagements integriert werden. Dies zeigt Kontinuität und Engagement.

Beispiel: Ein Hotel, das auf eine Beschwerde über den Lärmpegel mit einer Antwort reagiert, in der es auf die Installation neuer Schalldämpfungstechnik hinweist, zeigt proaktives Handeln und signalisiert zukünftigen Gästen, dass Verbesserungen ernst genommen werden.

Hotelbewertungen kaufen vs. echte Hotelbewertungen

Gefälschte Bewertungen sind ein weitverbreitetes Problem und können die Glaubwürdigkeit eines Hotels erheblich beeinträchtigen. Der Kauf von Bewertungen ist nicht nur unethisch, sondern kann auch rechtliche Konsequenzen haben und das Vertrauen der Gäste dauerhaft schädigen. Beachten Sie hierzu unseren Beitrag „Darf man positive Google Bewertungen kaufen„?

Unterschiede zwischen gekauften und echten Bewertungen:

• Echte Bewertungen: Diese basieren auf tatsächlichen Erlebnissen der Gäste und bieten authentische Einblicke. Sie können Lob und konstruktive Kritik enthalten, die Hotels nutzen können, um ihre Dienstleistungen zu verbessern.
• Gekaufte Bewertungen: Diese sind oft übertrieben positiv und wirken unnatürlich. Sie können leicht erkannt werden und schaden der Glaubwürdigkeit des Hotels langfristig.

Risiken des Kaufs von Bewertungen:

1. Vertrauensverlust: Gäste erkennen oft, wenn Bewertungen nicht authentisch sind. Dies führt zu einem erheblichen Vertrauensverlust und kann das Ansehen des Hotels nachhaltig schädigen.
2. Rechtliche Konsequenzen: Viele Bewertungsplattformen haben strenge Richtlinien gegen gefälschte Bewertungen. Hotels, die beim Kauf von Bewertungen erwischt werden, riskieren Strafen, Sperrungen oder rechtliche Schritte.
3. Langfristiger Schaden: Während gefälschte Bewertungen kurzfristig die Buchungszahlen erhöhen können, führen enttäuschte Gäste, die falsche Erwartungen hatten, häufig zu noch negativeren Rückmeldungen.
4. Mangelnde Verbesserungsmöglichkeiten: Echte Bewertungen bieten wertvolle Hinweise, wo sich ein Hotel verbessern kann. Gefälschte Bewertungen hingegen bieten keine wirkliche Grundlage zur Weiterentwicklung und Verbesserung der Dienstleistungen.

Beispiel: Große Hotelketten wie Marriott setzen auf echte Kundenbewertungen und nutzen diese aktiv, um ihre Servicequalität zu verbessern und das Vertrauen ihrer Gäste zu stärken. Sie verzichten auf den Kauf von Bewertungen und bauen stattdessen auf ein transparentes und authentisches Feedbacksystem.

Fazit

Hotelbewertungen sind mehr als nur eine Reihe von Sternen oder Punkten; sie sind ein wesentlicher Bestandteil der Entscheidungsfindung für Reisende und ein bedeutendes Werkzeug für die Online-Reputation von Hotels. Positive Bewertungen fördern das Vertrauen potenzieller Gäste, erhöhen die Sichtbarkeit in Suchmaschinen und können direkt die Buchungsraten beeinflussen. Negative Bewertungen hingegen bieten Hotels eine wertvolle Chance zur Verbesserung und zur Demonstration von Kundenservice und Problemlösungsbereitschaft.

Hotels sollten Bewertungen aktiv managen, indem sie auf alle Rückmeldungen reagieren und auf die Bedürfnisse ihrer Gäste eingehen. Der Kauf von Bewertungen mag als schnelle Lösung erscheinen, birgt jedoch erhebliche Risiken und kann das langfristige Vertrauen der Gäste zerstören. Stattdessen sollten Hotels den Fokus auf echte, authentische Bewertungen legen, die realistische Erwartungen setzen und echte Rückmeldungen bieten.

Das Prüfen von Bewertungen auf Aktualität, Verifizierung und Konsistenz ist entscheidend, um eine fundierte Buchungsentscheidung zu treffen. Bewertungsplattformen wie TripAdvisor, Booking.com, Google und Expedia bieten wertvolle Einblicke, doch die Unterscheidung zwischen echten und gefälschten Bewertungen bleibt eine Herausforderung. Mit der richtigen Strategie können Hotels Bewertungen nutzen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und eine starke, vertrauenswürdige Marke aufzubauen.

Insgesamt zeigt sich, dass Hotelbewertungen ein unverzichtbares Werkzeug sind, sowohl für Gäste, die nach der besten Unterkunft suchen, als auch für Hotels, die ihre Online-Präsenz und ihren Service kontinuierlich verbessern möchten. Durch einen aktiven, authentischen und strategischen Umgang mit Bewertungen können Hotels nicht nur ihre Reputation stärken, sondern auch langfristig den Erfolg und die Loyalität ihrer Gäste sichern.